Lịch sử hình thành và phát triển quản trị quan hệ khách hàng điện tử

Từ những năm 1980, bắt đầu xuất hiện các cơ sở dữ liệu marketing, cho phép giao tiếp với nhiều khách hàng dưới dạng các phần mềm quản lý khách hàng. Đến đầu những năm 1990, các doanh nghiệp đã bắt đầu mang đến cho các khách hàng không chỉ các mục tiêu rõ ràng về cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, mà còn tăng cường các ưu đãi chăm sóc cho các khách hàng trung thành. Khái niệm CRM được hình thành. CRM khi đó được sử dụng như một phương thức để tăng doanh thu gián tiếp thông qua các hoạt động cải thiện dịch vụ khách hàng.

Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, CRM phát triển thành eCRM và trở thành phương thức để các doanh nghiệp thường xuyên cập nhật các hiểu biết về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Sự bùng bổ của mạng Internet cung cấp những khả năng mới cho các giải pháp eCRM, như thông tin khách hàng nhanh hơn, cập nhật 24/24 mọi hành vi, nhu cầu của khách hàng. Tính linh hoạt của các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng đã tác động tích cực đến mối quan hệ giữa bán hàng, dịch vụ khách hàng và marketing, thông qua chia sẻ thông tin và hiểu biết, dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng. Ngày nay sự phát triển của các giải pháp eCRM cũng thường dựa trên hai khía cạnh: Dịch vụ khách hàng và công nghệ, được thể hiện qua một số xu thế quản trị quan hệ khách hàng trên mạng xã hội, quản trị quan hệ khách hàng qua mạng di động và các thiết bị cầm tay thông minh, hoặc dựa trên nền tảng công nghệ phần mềm hướng dịch vụ, v.v…