Khái niệm ngân hàng thương mại

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về NHTM nhưng các khái niệm đều dựa trên một tính chất chung là các NHTM nhận tiền gửi, ký thác của khách hàng để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, thanh toán và các dịch vụ kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.

“Các tổ chức trung gian tài chính là một bộ phận hợp thành hệ thống tài chính trong nền kinh tế thị trường, có chức năng dẫn vốn từ những người có khả năng cung cung vốn tới những người có nhu cầu về vốn nhằm tạo điều kiện cho đầu tư phát triển kinh tế xã hội. NHTM là một bộ phận lớn nhất trong hệ thống trung gian tài chính” (Tô Ngọc Hưng (2009)).

NHTM có một số đặc điểm khác với các tổ chức, doanh nghiệp khác ở một số đặc điểm chính sau:

Thứ nhất, NHTM là loại hình doanh nghiệp đặc biệt với hoạt động kinh doanh tiền tệ. Đây là lĩnh vực đặc biệt vì liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành, tác động trực tiếp đến mọi mặt của đời sống, kinh tế và xã hội. Ngoài ra lĩnh vực tiền tệ là lĩnh vực nhạy cảm nên đòi hỏi sự thận trọng trong điều hành quản lý nhằm tránh tác động xấu tới nền kinh tế – xã hội. Đặc điểm này đòi hỏi giải pháp eCRM cho các NHTM cần có đặc thù riêng như quản lý được toàn bộ thông tin khách hàng nhưng cần đảm bảo an toàn, bảo mật theo đúng các yêu cầu của luật dành riêng cho ngành NH đồng thời giải pháp eCRM cần hỗ trợ tối đa cung cấp các thông tin gia tăng có giá trị giúp các NH trong hoạt động điều hành và quản lý.

Thứ hai, hoạt động của NHTM gắn liền với các hệ thống thanh toán. NHTM cung cấp nhiều công cụ thanh toán như séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, các loại thẻ, v.v… đóng vai trò trung gian thanh toán giữa các bên liên quan khi thực hiện các giao dịch liên quan đến hàng hóa dịch vụ. Đặc trưng này của các NHTM giúp cho khách hàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, đảm bảo thanh toán an toàn, qua đó thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đặc điểm này tác động đến giải pháp eCRM cho NHTM cần gắn kết được với các hệ thống thanh toán của NHTM. Các hoạt động  thanh toán của khách hàng tại các NHTM thường được thực hiện qua các hệ thống CoreBanking, hệ thống thẻ, hệ thống thanh toán điện tử liên NH, hệ thống thanh toán quốc tế, v.v… Do đó, các giải pháp eCRM cho NHTM cần có yêu cầu bắt buộc là kết nối linh hoạt được với các hệ thống thanh toán này.

Thứ ba, các NHTM là các doanh nghiệp có quy mô lớn, sản phẩm dịch vụ đa dạng, phạm vi hoạt động rộng. Các NHTM là các doanh nghiệp có quy mô lớn ở cả vốn chủ sở hữu và tổng tài sản. Số lượng SPDV của các NHTM rất đa dạng, mạng lưới chi nhánh và phạm vi hoạt động thường rất lớn và phân tán về mặt địa lý. Đặc điểm này dẫn đến là lượng khách hàng của các NHTM thường rất lớn, đa dạng về đối tượng khách hàng, một khách hàng lại có thể sử dụng rất nhiều các SPDV NH khác nhau. Điều này đòi hỏi giải pháp eCRM cho các NHTM phải quản lý được dữ liệu toàn diện của lượng khách hàng lớn, linh hoạt trong phân nhóm khách hàng khác nhau. Giải pháp eCRM cho các NHTM cần đưa ra được các thông tin chuẩn hóa cho từng nhóm khách hàng đồng thời cần đưa ra được thông tin cá nhân hóa phù hợp với từng khách hàng trong từng SPDV. Mặt khác, các NHTM thường xuyên phát triển các SPDV NH mới đòi hỏi giải pháp eCRM hỗ trợ các thông tin nhóm khách hàng phù hợp với các SPDV đó.