Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

Từ thực tiễn triển khai giải pháp eCRM của các NH trên thế giới đã rút ra các bài học kinh nghiệm triển khai cho các NHTM như sau:

Thứ nhất là, xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâmNguyễn Văn Thủy (2015). Để thành công cả 4 NH trên đều xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, nghiên cứu và phát triển các SPDV NH phong phú, khép kín, dựa trên nhu cầu đa dạng về dịch vụ NH của khách hàng. Chiến lược khách hàng làm trung tâm sẽ định hướng mọi hoạt động của NH nói chung và hoạt động của hệ thống eCRM nói riêng.

Thứ hai là, xây dựng dữ liệu toàn diện về khách hàng, tạo được một khung nhìn thống nhất và đồng bộ về khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng và các kênh giao dịch. Cả 4 NH đã phát triển, đồng bộ được cơ sở dữ liệu thống nhất về khách hàng trên tất cả các kênh giao dịch. Từ cơ sở dữ liệu này giúp các NH có được cái nhìn tổng thể về khách hàng, đưa ra được các thông tin có giá trị trong phát triển mối quan hệ với khách hàng. Với cơ sở dữ liệu toàn diện về khách hàng, các NH trên đã triển khai tốt cá nhân hóa SPDV của mình tới từng khách hàng, tối ưu hóa sự trải nghiệm khách hàng trên các SPDV của mình từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Thứ ba, lựa chọn được giải pháp eCRM phù hợp. Đây là bài học quan trọng đối với các NHTM Việt Nam trong triển khai ứng dụng CNTT nói chung và giải pháp eCRM nói riêng do từng giải pháp eCRM có những thế mạnh và hạn chế riêng trong khi đặc thù hoạt động của từng NHTM cũng rất khác nhau nên việc lựa chọn được giải pháp eCRM phù hợp sẽ đóng vai trò quan trọng trong triển khai thành công. Mặt khác giải pháp eCRM cần phù hợp với các hệ thống thông tin hiện có của NH đồng thời có khả năng cập nhật, mở rộng tốt phù hợp với tốc độ phát triển của công nghệ cũng như xu hướng của khách hàng trong tương lai.

Thứ tư, xây dựng được lộ trình triển khai đồng bộ giải pháp eCRM (Nguyễn Văn Thủy (2015)). NH cần xây dựng lộ trình hợp lý để triển khai đồng bộ, xây dựng quy trình triển khai và nguồn lực đảm bảo cho quá trình triển khai giải pháp.