Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

Triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM là quá trình tập trung vào tìm hiểu các quy trình kinh doanh liên quan đến eCRM và phản ánh các yêu cầu này trong cài đặt, cấu hình hệ thống eCRM. Trước khi bắt đầu tiến hành triển khai giải pháp eCRM, các NHTM thường tiến hành đánh giá hiện trạng giải pháp eCRM của NH, tìm hiểu các khó khăn, cản trở, cơ hội, thách thức để tiến hành triển khai giải pháp eCRM. Các NHTM cũng xác định chiến lược eCRM của NH đồng thời xác định các mục tiêu cần đạt được của giải pháp, các yêu cầu cụ thể của giải pháp. Quy trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM thực hiện theo quy trình chung 11 bước về triển khai giải pháp HTTT:

(1). Lựa chọn sơ bộ giải pháp eCRM cho ngân hàng: Các NHTM tham khảo các chuyên gia tư vấn giải pháp eCRM, tham khảo các giải pháp eCRM triển khai thành công tại các NHTM khác và nghiên cứu các giải pháp eCRM để lựa chọn sơ bộ từ 03-05 giải pháp eCRM phù hợp với NH.

Trong quá trình khảo sát và phân tích đánh giá, đội dự án thực hiện các hội thảo trao đổi với các người dùng chính, quản lý quy trình trong nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng tại NH để thống nhất giải pháp chi tiết, các quy trình chi tiết. Đồng thời, đối chiếu các giải pháp quản lý để thực hiện các mục tiêu cấp cao và mục tiêu chi tiết của giải pháp. Kết thúc khảo sát, đội triển khai dự án có được báo cáo chi tiết thực trạng thực hiện eCRM tại NH. Từ đó, tiến hành phân tích và đánh giá sự khác biệt giữa quy trình hiện tại của NH với quy trình thực hiện trong giải pháp. Nếu có sự khác biệt giữa quy trình thực tế tại NH và quy trình thực hiện trong giải pháp eCRM, đội dự án sẽ đưa ra các phương án giải quyết tối ưu theo một trong hai phương án là tùy biến trong giải pháp eCRM sẵn có hoặc tái cấu trúc quy trình thực tế tại NH.

Thành phần nhân sự tham gia triển khai eCRM tại các NHTM thường bao gồm:

trình kinh doanh hiện tại, nắm bắt được các nhu cầu và thiết kế các nhu cầu để triển khai trong hệ thống. Đội dự eCRM thường bao gồm nhân sự của các bộ phận: RM; Marketing; Bán hàng; Kinh doanh; Hỗ trợ khách hàng; Chăm sóc khách hàng; Giao dịch viên; Tín dụng/ Nguồn vốn; Ngân hàng bán lẻ; Ngân hàng điện tử; CNTT; Dữ liệu và phân tích dữ liệu; Quy trình; An toàn bảo mật; Quản trị các hệ thống; Pháp chế, v.v… Trưởng dự án thường là trưởng ban khách hàng của NH hoặc trưởng ban CNTT của NH.